Help, ik heb een negatieve beoordeling gekregen? Wat nu?

+2 stemmen
gevraagd 11 december 2017 in Klantcontact door WebwinkelKeur (180 punten)
gehercategoriseerd 11 december 2017 door beheerder
Een klant is ontevreden, naar mijn idee onterecht. Nu heeft de klant een negatieve beoordeling geplaatst. Hoe ga ik hier mee om?

1 Antwoord

0 stemmen
beantwoord 11 december 2017 door WebwinkelKeur (180 punten)
Veel webwinkeliers focussen bij het verzamelen van beoordelingen onterecht op een zo hoog mogelijk cijfer. Natuurlijk wil je graag overwegend positieve beoordelingen binnen krijgen, maar een negatieve beoordeling op zijn tijd is helemaal niet erg. In tegendeel zelfs.

Onderzoek laat zien dat klanten beoordelingen niet vertrouwen als er geen negatieve beoordelingen tussen staan. Een negatieve beoordeling op zijn tijd versterkt dus het vertrouwen in de overige beoordelingen. Met andere woorden "als de negatieve beoordeling geplaatst wordt, zullen de positieve beoordelingen ook wel echt zijn".

Verder is een negatieve beoordeling een kans om te laten zien dat je bij klachten ook bereikbaar bent. Reageer altijd (publiek) op een negatieve beoordeling. Doe dat opbouwend en ga niet in de aanval.

Laat in je reactie zien dat je de klacht serieus neemt en je best doet om deze zo goed mogelijk op te lossen. Dit geeft toekomstige klanten vertrouwen, ze zien dat jij je best doet om de klacht op te lossen.

De klacht naar jouw idee geheel onterecht? Ga dan niet in de aanval, maar leg rustig uit wat er volgens jou aan de hand is. Toon zelfs begrip voor de klant. Toekomstige klanten die beide kanten van het verhaal lezen zullen op die manier heel goed begrijpen dat de klant wel erg kritisch is of dat de klacht onterecht is. Dat jij daarop dan zelfs aardig en professioneel blijft geeft vertrouwen in jouw webwinkel.

Enkel wanneer een review aantoonbaar is geschreven door een concurrent of echt smaad bevat raden we je aan deze review te melden bij je review partij. Deze kan dan bekijken of de review verwijderd kan worden. Verwijder echter nooit een review van een klant, hoe onterecht de klacht naar jouw gevoel ook is. Dit zorgt enkel voor verder escalatie.

Kortom, gefeliciteerd met die negatieve beoordeling! Het is een uitgelezen kans om te laten zien hoe goed jouw klantenservice is.
Welkom bij Webwinkelvragen, Hier kun je al je vragen kwijt mbt webwinkels.





SEMrush
...